GERENCIA DEL SERVICIO 3ED

Sinopsis

Este libro con toda seguridad despertará en usted el interés y la pasión por el servicio. Las empresas han tratado de mejorar su eciencia mediante la implementación de la losofía del servicio al cliente. Por tal razón, las compañías han dejado de centrarse en el producto para enfocarse en el cliente. Entonces, el servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas en materia de producción, sistema de inventarios, compra de insumos, técnica de ventas, etc.; es decir, que a partir del cliente la empresa diseña estrategias de mercadeo, comercialización, comunicación, servicios y demás, para fortalecer su portafolio de productos, bienes y servicios.

Contenido

Capítulo 1

La filosofía del servicio

1. La imagen de la organización
2. El sentido del compromiso
3. Hagamos las tareas bien desde la primera vez
4. Las cuatro “C” del mercadeo de servicios
5. La administración del servicio
6. ¿Qué es un “cliente”?
7. La capacitación para el servicio
8. La inteligencia emocional
9. El servicio en frases
10. El ciclo del servicio

Capítulo 2

La revolución del servicio

1. Evolución del servicio
2. Conceptos de servicio
3. Marketing de servicios
4. Atributos y cualidades del
5. Taxonomía de los servicios
6. Clasificación de los clientes
7. Necesidades básicas del
8. Modelos de servicio al
9. El servicio como
10. Razones para mejorar el servicio

Capítulo 3

El servicio como sistema

1. Componentes
2. Los momentos de verdad
3. Los campeones del servicio
4. La reclamación como oportunidad de servicio
5. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad
6. El programa gerencial de servicio al
7. Los siete problemas en el servicio al cliente
8. El servicio como equipo
9. La inversión de la pirámide
10. El sistema de servicios

Capítulo 4

La calidad en el servicio

1. ¿Qué es la calidad en el servicio?
2. La eficiencia y la efectividad en el servicio
3. Indicadores de calidad en el
4. La cortesía telefónica
5. Evaluación del servicio
6. ¿Qué es la satisfacción del cliente
7. Normas de calidad en el servicio
8. Síntomas del servicio deficiente
9. La voz del cliente
10. La matriz de la calidad en el servicio

Capítulo 5

El valor agregado del servicio

1. Elementos básicos
2. El servicio en acción
3. La comunicación en el servicio
4. El paso extra en el servicio
5. La gerencia de la relación con los clientes
6. El triángulo estratégico del
7. ¿Por qué se pierden los clientes?
8. Haga que sus clientes vuelvan
9. La empresa consagrada al cliente
10. Características de un buen cliente

Información Bibliográfica

ISBN: 9789587710823

AUTOR: PRIETO

EDITORIAL: ECO EDICIONES

AÑO:2014