FIDELIZACION UN PASO MAS ALLA DE LA RETENCION

Sinopsis

El concepto de fidelización es algo más que comunicación y ventajas. Es cultura, organización, comportamiento y conocimiento, todo soportado por las nuevas tecnologías de la información. Por tanto, la preocupación de las empresas para que la fidelización de sus clientes se convierta en acción, debe tener en cuenta aspectos como: mejorar la organización y procedimientos internos que dificultan gravemente la satisfacción del cliente; conseguir que los empleados se identifiquen con los proyectos empresariales; orientar las fórmulas de medición hacia las acciones necesarias para que las operaciones se reflejen en satisfacción del cliente; recuperar la parte operativa responsable de atención al cliente, que ha sufrido un deterioro en los últimos años. 

Indice

1. Reflexiones sobre la necesidad de fidelizar a los clientes.

2. El comportamiento de los clientes y el proceso de fidelización.

3. Introducción al concepto CRM y su proceso de implantación.

4. La orientación empresarial al concepto CRM.

5. Evaluación y consideraciones sobre satisfacción del cliente. 

 Información bibliográfica

ISBN: 9788448139360

AUTOR: CUESTA 

EDITORIAL: MCGRAW-HILL

AÑO: 2003

ÁREA: ADMINISTRACION