MARKETING DE SERVICIOS 2ED.

Sinopsis

El libro trata de cómo los mercados internacionales actualmente son dominados o están dirigidos por los servicios, y cómo la mayoría de las grandes corporaciones ven en los servicios un área de desarrollo y una parte estratégica para crear una ventaja competitiva que retenga a los clientes. Los estudiantes pueden visualizar por medio de este libro los problemas y desafíos a los que se enfrentan los gerentes de servicios.

Indice

1. Introducción a los servicios.

2. Comportamiento del cliente en servicios.

3. Expectativas de servicio de los clientes.

4. La percepción del servicio del cliente.

5. La investigación de mercados para comprender las expectativas y percepciones del cliente.

6. Construir la relación con los clientes.

7. Recuperación del servicio.

8. Diseño y desarrollo de servicios.

9. Estándares de servicio definidos por los clientes.

10. Diseño del ambiente físico y evidencia física.

11. El papel de los empleados en la entrega del servicio.

12. El papel del cliente en la entrega de servicio.

13. Entrega de servicio a través de intermediarios y canales electrónicos.

14. Administración de la demanda y control de la capacidad.

15. Integración de la comunicación en el marketing de servicios.

16. Estrategias de precio en servicios.

17. El efecto económico y financiero del servicio.

18. Modelo integral de las brechas en el servicio.

Información bibliográfica

ISBN: 9789701033258

AUTOR: ZEITHAML 

EDITORIAL: MCGRAW-HILL

 AÑO: 2001

 ÁREA: MARKETING